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운영조례

부산광역시 사상구행정서비스헌장 제정및 운영에 관한 조례

(일부개정) 2006.12.18 조례 제 450호 (행정기구 설치 조례)
(일부개정) 2008.12.31 조례 제 512호 (조례 제명 띄어쓰기 등 일괄개정 조례)
(일부개정) 2011.01.25 조례 제 587호 (행정기구 설치 조례)
(일부개정) 2015.04.09 조례 제721호

제1장 총칙

제1조(목적)

이 조례는 부산광역시 사상구의 행정서비스헌장의 제정·개정 및 운영에 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 구민에게 보다 수준 높은 행정서비스를 제공함으로써 구민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적 으로 한다.<개정 2015.4.9.>

제2조(정의)

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다

• "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 부산광역시 사상구(이하 "구"라 한다) 본청 및 소속·하부 행정기관(이하 “행정기관”이라 한다) 이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하고 이행할 것을 공표하는 구민과의 약속을 말한다.<개정 2015.4.9.>
• "고객"이라 함은 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체· 기업체 및 개인 등을 말한다.
• "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 행정기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
• "고객만족도"라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용 대상기관)

• 이 조례는 행정기관에 적용함을 원칙으로 한다.
• 법령 및 조례에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

제 2 장 행정서비스헌장

제4조(헌장의 제·개정)

• 구청장은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 동시 또는 단계적으로
  제정 하여야 한다.
• 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
• 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업·산업분야·사회부문 등을 고려하여 영역별로 특성화 하여야 한다.
• 부서별 헌장의 제·개정 시 부서의 장은 초안작성 시 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영 하여야 한다.
  이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로 부터 서비스의 제공에 따른 문제점 등 개선의견을 들어야 한다.
• 헌장의 제정 및 개정절차는 다음과 같다
  • 개발계획수립 : 제정주체의 결정, 대상서비스의 선정, 헌장의 수준결정, 구체적인 추진일정 결정 등
  • 고객 및 관계자와의 협력관계수립 : 각 이해관계자의 참여를 유도하여 의견제시를 할 수 있도록 기반조성
  • 관련정보수집 : 서비스 이행기준의 설정을 위하여 필요한 자료수집
  • 서비스헌장의 초안작성 및 회람 : 서비스공급자 및 서비스 수혜자의 의견수렴
  • 초안수정 및 의결 : 회람결과 제시된 의견을 토대로 헌장심의위원회에서 초안수정 및 의결
  • 확정 및 공표 : 공보, 사상신문, 구홈페이지 등에 게재하여 고객에게 홍보
• 헌장은 매년 1회 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.
• 구청장은 제3조제2항에 의한 법인·단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고할 수 있다.

제5조(헌장의 제·개정의 원칙)

구청장이 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

• 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것
• 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확 할 것
• 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
• 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
• 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
• 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것
• 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개정에 반영할 것

제6조(헌장의 공표 및 홍보)

• 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 공보·사상신문 및 구 홈페이지에 게재하고 고객이 충분히
  알 수 있도록 홍보하여야 한다.
• 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 주관 부서의 장은 이를 제공 하여야 한다.

제7조(시정조치의 명시)

헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

제8조(헌장심의위원회의 구성)

• 구청장은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
• 위원회는 다음 사항을 심의한다.
  • 서비스의 개선에 관한 사항 및 헌장의 내용심사
  • 헌장의 시행결과에 대한 평가
  • 우수서비스 부서 및 공무원의 선정
• 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 부구청장이 되며 위원회를 대표한다.
• 제3항 규정에 의한 위원은 다음 각호에 해당하는자 중에서 구청장이 임명 또는 위촉하되 소속공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하며, 특정 성이 위촉직 위원 수의 10분의 6을 초과하지 아니하여야 한다.<개정 2015.4.9.>
  • 당연직위원 : 행정지원국장, 복지환경국장, 도시건설국장 <개정 2006.12.18, 2011.1.25>
  • 위촉직위원 : 구의회의원, 대학교수, 시민대표 등 행정경험이 풍부하고 고객을 대표할 수 있는자
• 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사는 자치행정과장이 된다.
• 삭제<2015.4.9.>
• 위원회는 필요 시 구성·운영하고 위원은 안건에 대한 심의가 끝나면 해촉된 것으로 보며, 위원회는 자동 해산한다.

제9조(위원회의 운영)

• 삭제<2015.4.9.>
• 위원장은 회의를 개최하고자 하는 때에는 회의 안건, 일시, 장소를 회의 개최 10일전까지 각 위원에게 서면으로 알려야 한다.
• 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개회하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
• 위원회는 필요한 때에는 관계전문가 또는 관계공무원 등을 참석하게 하여 의견을 청취할 수 있다.
• 위원회는 회의록을 작성·비치하여야 한다.
• 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제 3 장 헌장의 이행 및 사후관리

제10조(헌장의 이행)

• 헌장이 제정된 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을
  점검하여야 한다.
• 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개정계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을
  실시하여야 한다.
• 사상구 공무원은 소관 분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를
  개선하여야 한다.

제11조(고객만족도 조사 및 평가)

• 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 연1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로
  조사할 수 있다.
• 평가결과는 헌장에 반영하고 우수 부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용 한다.
• 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을
  의뢰할 수 있다.

제12조(우수기관 등에 우대조치)

구청장은 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 기관·부서 및 공무원에 대하여 인사상 우대조치 등을 할 수 있다.

제13조(백서의 발간)

• 구청장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표하되, 필요한 경우 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다.
• 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다
  • 서비스의 개정내용
  • 헌장의 제정·개정 현황
  • 분야별 서비스 기준의 설정 현황
  • 서비스결과의 확인·점검 및 그 평가결과
  • 우수서비스 부서 또는 업무

제14조(협조요청)

행정서비스업무를 총괄하는 주관 부서의 장은 행정서비스의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서의 장 또는
소속기관의 장에게 관련자료의 제출 등 협조를 요청할 수 있다.

제 4 장 고객 불만사항의 처리 및 보상

제15조(고객 불만사항의 접수 및 처리)

• 헌장제정 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술·전화· 서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며 그 처리결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
• 헌장제정 부서의 장은 제1항의 규정에 의한 고객 불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각 호의 사항이 포함된 고객불만 접수처리 대장을 작성 관리하여야 한다.
  • 고객불만을 제출한 자의 성명 및 연락처
  • 접수일시
  • 불만내용
  • 처리방법 및 처리예정일
  • 처리결과 및 회시일

제16조 (보상)

• 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 고객에게 보상한다.
• 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되 구체적 보상금액은 헌장에서 정한다.

제17조(시행규칙)

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

부 칙

• (시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.
• (경과규정) 사상구행정서비스헌장제정 및 운영에 관한규정[2001.4.27 사상구훈령 제73호]에 의해 이미 제정되어 운영되고 있는 각 행정서비스헌장은 이 조례에 의하여 제정된 것으로 본다.
• (다른 규정의 폐지) 이 조례 시행과 동시에 사상구행정서비스헌장제정 및 운영에 관한 규정은 이를 폐지한다.

부 칙<2006.12.18 행정기구 설치 조례>

제1조(시행일) 이 조례는 2007년 1월 1일부터 시행한다.

제2조(다른 조례의 개정)

① 및 ② 생략
③「부산광역시 사상구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례」일부를 다음과 같이 개정한다.
제8조제4항제1호 중 “사회산업국장”을 “주민생활지원국장”으로 한다.
④ 내지 ⑫ 생략

부칙 <2008.12.31 조례 제명 띄어쓰기 등 일괄개정 조례>

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

부칙(행정기구 설치 조례)<2011.1.25>

제1조(시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

제2조(다른 조례의 개정)

① ~ ⑦ 생략
⑧ 부산광역시 사상구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례 일부를 다음과 같이 개정한다.
제8조제4항제1호 중 “총무국장, 주민생활지원국장과, 도시국장”을 “행정지원국장, 복지환경국장, 도시건설국장”으로 하고, 같은 조 제5항 중 “총무과장”을 “자치행정과장”으로 한다.
⑨ ~ (31) 생략

부칙 <2015.4.9>

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.