행정서비스헌장 공통이행기준

행정서비스헌장 전문

우리 사상구 전 공무원은 구민을 최고의 고객으로 모시고 친절, 공정,신속한 민원행정서비스를 제공할 의무가 있음을 깊이 인식하고, 구민으로부터 사랑과 신뢰받는 공직자가 되기 위해 최선을 다할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.

1. 우리는 밝은 미소와 예의바른 말씨, 단정한 용모와 정중한 자세로 고객을 내 가족처럼  맞이하겠습니다.

1. 우리는 모든 민원을 고객의 입장에서 생각하고, 긍정적이며 적극적인 자세로 처리하겠습니다.

1. 우리는 모든 고객에게 최적의 휴식공간과 편의시설을 제공하기 위해   최선의 노력을 다하겠습니다.

1. 우리는 고객의 알권리 충족을 위하여 가능한 모든 자료나 정보를 신속히 제공하고, 개인정보의 보호로 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

1. 우리는 민원처리 과정에서 고객에게 불편을 초래하였거나 부당하게 민원을   처리하였을 경우 즉시 시정하고 적절한 보상을 하겠습니다.

1. 우리는 고객참여 행정을 위하여 다양한 의견접수 창구를 마련하고, 제시된 의견은 업무처리 시 적극 반영하겠습니다.

이와 같은 고객과의 약속을 지키기 위해 구체적인 서비스 이행기준을

설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

공통이행 기준

《 방문고객을 위하여 》

1. 구청 현관 로비 민원안내도우미 1명을 배치하여 신속한 민원안내서비스를 제공하겠습니다.

2. 고객이 원하시는 부서 및 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 부서안내 표지 설치 및 직원의 사진과 담당업무를 표시한 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하고, 직원은 항상 공무원증을 패용하겠습니다.

3. 방문하시는 고객을 맞이 할 때는 밝은 미소와 정중한 표정으로

″반갑습니다.″또는″안녕하십니까?″, ″무엇을 도와드릴까요?″라는 첫인사를 하고 친절하게 응대하겠습니다.

4. 다른 업무처리 중에 고객을 대하게 되면 하던 일을 즉시 중단하고,

목례로 맞이하며 고객의 의견을 듣도록 하겠으며, 먼저 방문한 고객과의

대화가 길어질 경우 양해를 얻도록 하겠습니다.

5. 민원실은 항상 청결하고 쾌적하게 유지하겠으며, 기다리시는 동안 지루하지 않게 각종 볼거리와 도서 등을 비치하여 고객의 편의를 도모하겠습니다.

6. 담당자 부재 시에는 업무대행 직원이 직접 처리하여 드리겠으며, 고객께서  담당자와 통화를 원하실 경우 30분 이내에 전화를 드리도록 하며, 담당자가  회의 등으로 연결이 안 될 경우 고객에게 담당자의 휴대폰 번호를  알려 드리겠습니다.

7. 장애인 또는 노약자가 방문하실 경우 민원안내 도우미를 통하여 직원을 5분 이내 호출하여 드리겠으며, 휠체어 2대를 상시 비치하여 몸이 불편하신

고객의 편의를 도모하겠습니다.

《전화로 서비스를 요청하시는 경우 》

1. 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받고 “감사합니다(친절히 모시겠습니다), ○○과 ○○○입니다” 라고 분명하게 밝힌 후 상담에 임하겠습니다.

2. 문의사항에 대해서는 전화 받은 직원이 답변 드리도록 하되, 다른 담당자에게 연결할 경우 같은 말을 2회 이상 반복하지 않도록 요점을 전달하고 직통 전화번호를 안내하여 드린 후 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.

3. 고객이 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는 고객과의 통화시간, 성명, 용건, 전화번호 등을 정확히 메모하여 담당자에게 전달하겠습니다.

4. 전화통화가 끝났을 때는 추가 문의사항을 확인한 뒤 정중하게 끝인사를 하고 고객께서 먼저 전화를 끊으신 후 2초간 대기한 후

수화기를 내려놓겠습니다.

《우편, 인터넷 등으로 서비스 요청 시》

1. 접수 후 30분 이내에 담당자에게 전달하여 드리겠습니다.

2. 유기한 민원의 경우 접수 후 3일 이내 중간처리상황을 전화 또는 휴대폰 문자    메시지로 알려드리겠습니다.

알권리 충족과 비밀보장

《행정정보공개제도의 성실한 운영을 위하여》

고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 높이기 위하여 행정정보공개 창구를 설치․운영하겠으며, 업무상 취득․관리하고 있는 정보에 관하여는 최대한 공개하는 것을 원칙으로 하고, 「공공기관의 정보공개에 관한 법률」을 준수하겠습니다.

※ 행정정보공개창구 : 사상구청 종합민원과 (☎ 310-4282), 각 동 주민센터 민원실

《가정 또는 직장에서 민원정보를 얻으실 수 있도록》

구청 홈페이지에 민원사무 편람을 게재하여 구청에 오시지 않고도 민원신청 서식을 받아 보실 수 있도록 하고, 고객이 해야 할 사항, 행정기관의 처리기준, 업무처리 과정 등을 쉽게 알 수 있도록 안내하겠으며 구 홈페이지의 “온라인 민원상담”을 통해 민원사항을 신속하고 투명하게 처리하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

1. 관계 공무원의 착오로 인하여 고객에게 불편을 준 경우

2. 담당직원이 불친절하게 고객을 대하였을 경우

3. 동일한 업무로 2회 이상 방문한 경우 관련 공무원의 정중한 사과와 함께   우선적으로 처리하여 드리고 10,000원 상당의 보상품을 드리겠습니다.

고객참여와 의견 제시 방법

고객에게 제공된 서비스에 대하여 불친절 ․불만족 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 전화․우편․팩스․구 홈페이지 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 검토결과를 통보하여 드리겠습니다.

【연락 주실 곳】

□ 주    소: (46985) 부산광역시 사상구 학감대로 242(감전동)

사상구청 자치행정과 행정서비스헌장담당자

□ 홈페이지: http://www.sasang.go.kr/

□ 전화/팩스: 051-310-4115/FAX) 051-310-4109

고객만족도 조사와 결과 공표

우리가 제공하는 서비스에 대하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여  2개월 내에 구 홈페이지 및 사상소식 등을 통하여 고객에게 공표하겠으며,

또한 그 결과를 분석하여 미흡한 부분은 개선함으로써 보다 나은 서비스가    제공될 수 있도록 하겠습니다.

고객 협조사항

1. 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 권리가          있으므로 언제든지 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

2. 업무처리 과정에서 느끼신 불편사항 및 개선할 사항에 대하여는 언제든지 건의하여 주시기 바랍니다.

3. 의견을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재하여 주시기        바랍니다.